為全面提高本院臨床護(hù)理工作水平，據(jù)衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳、省中醫(yī)藥管理局開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動要求，體現(xiàn)“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的活動主題，結(jié)合本院實際，經(jīng)院黨委研究決定，在全院開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，現(xiàn)制定具體活動實施方案如下。
    一、指導(dǎo)思想
    以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入貫徹落實全國護(hù)理工作會議和《省衛(wèi)生廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)理工作的意見》等文件精神，強(qiáng)化“以病人為中心”，以提高護(hù)理質(zhì)量為重點，切實加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，規(guī)范護(hù)理執(zhí)業(yè)行為，保障醫(yī)療安全，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，真正做到“六滿意”即讓患者滿意，社會滿意，政府滿意，也要護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意。
    二、組織機(jī)構(gòu)
    成立醫(yī)院創(chuàng)建示范工程活動領(lǐng)導(dǎo)小組。
    組  長：邵先舫 
    副組長：劉志軍  劉開英 
    成  員：肖燕芳  周定久  葉擁軍  陳  穎 
                車雄宇  李玉龍  聶含竹
    下設(shè)活動辦公室，掛靠護(hù)理部，主任:劉開英（兼）、 副主任：聶含竹。
    在活動領(lǐng)導(dǎo)小組下按責(zé)任分工設(shè)立五個組。
    1.醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理組：
    負(fù)責(zé)人：劉志軍  劉開英  車雄宇  李玉龍
    組  員：戴作勇  聶含竹  李文輝  鄒建軍
    職 責(zé)：
   （1）負(fù)責(zé)基礎(chǔ)質(zhì)量和?？瀑|(zhì)量落實、督查；
   （2）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員安全教育，防范醫(yī)療投訴、過失與事故發(fā)生；
   （3）嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，嚴(yán)格病歷書寫規(guī)范。
    2.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核管理與宣傳組：
    負(fù)責(zé)人：周定久
    組  員：程春梅  陳繼軍 曾志敏 顏平
    職 責(zé)：
   （1）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)活動效果的考核、考察；
   （2）負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)與督查；
   （3）醫(yī)院文化建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和宣傳報導(dǎo)。
    3.行政保障支持管理組：
    負(fù)責(zé)人：劉志軍 劉開英 
    組  員：聶含竹  曾志敏  歐廣才 袁志軍 孔祥建 萬先仲
    職 責(zé)：
   （1）負(fù)責(zé)行政等保障支持與配合；
   （2）實行護(hù)士績效考核管理；
   （3）做好人力資源的配備與補(bǔ)充。
    4.基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量專家指導(dǎo)小組
    內(nèi)科組組長：胡朝霞 李文平
    成  員：夏麗莎 卜朝暉 喻元元  鄧喬云 伍成慧 
            宋澤菊 彭君華 謝  軍  楊曉梅
    外科組組長：劉吉平 李群芝
    成  員：陳盈竹  周淑霖 唐嬌燦  陶 瓊 賈才英
            廖玲菲  胡先榮 許 偉   尹 梅
    門急診組組長：張遠(yuǎn)華 殷延陵
    成  員：陳翠柳 唐清梅  王 瓊 項紅霞 李書媚 
    5.健康教育質(zhì)量專家指導(dǎo)小組：
    組  長：劉吉平  
    成  員：李文平 李群芝  胡朝霞 高迎春 田立平  陳燕燕 
    三、活動目標(biāo)
    通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標(biāo)的“示 范工程”活動，把基礎(chǔ)護(hù)理做實，把?？谱o(hù)理做精，爭創(chuàng)全省“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”模范醫(yī)院。以“示范工程”為契機(jī)，以爭創(chuàng)“示范病房”為平臺，4月份啟動2個試點病房，并逐步推開。到2011年底，在全院范圍內(nèi)創(chuàng)建6個“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”和12名“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個人”，迎接國家、省中醫(yī)藥管理局 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”的檢查與驗收。
    四、活動內(nèi)容
    以貫徹衛(wèi)生部《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》精神為主線，按照《湖南省衛(wèi)生廳2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實施方案》具體要求，重點做好三個層面工作：
   （一）醫(yī)院層面
    1.醫(yī)院把創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范醫(yī)院”活動列入2011年的工作重點，作為醫(yī)院“抓服務(wù)、樹形象”的重要手段.
    2.醫(yī)院在人力配置上，績效考核上，設(shè)備設(shè)施配置上為護(hù)理示范工作保駕護(hù)航。
   （1）護(hù)理管理：護(hù)理管理實行扁平化管理，強(qiáng)化對科室護(hù)理工作質(zhì)量的直接督導(dǎo)。
   （2）創(chuàng)新護(hù)士績效考核體系，把基礎(chǔ)護(hù)理的數(shù)量、質(zhì)量和專科健康教育效果及患者滿意度與護(hù)士的晉升、評先選優(yōu)及獎金分配緊密掛鉤，真正把基礎(chǔ)護(hù)理、?？平】到逃?zé)任落實到每個護(hù)士。
   （3）醫(yī)院設(shè)置臨床支持中心，中心實行24小時值班制，使臨床護(hù)士減少非護(hù)理工作中，提高直接護(hù)理質(zhì)量。
   （4）提取護(hù)理風(fēng)險金，向臨床一線基礎(chǔ)護(hù)理難度大、風(fēng)險高的科室傾斜。為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理、落實基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和有力保障。
   （二）護(hù)理部層面
    護(hù)理部轉(zhuǎn)變工作思路，一切以“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為中心，創(chuàng)新護(hù)理管理模式，提高護(hù)理管理水平。
    1.制定醫(yī)院護(hù)理人員績效考核方案。
    2.制定完善護(hù)理質(zhì)量管理制度，制分級護(hù)理制度告知書。
    3.明確臨床服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目和工作標(biāo)準(zhǔn)、分級護(hù)理的內(nèi)涵、服務(wù)項目。
    4.制定醫(yī)院臨床科室基礎(chǔ)護(hù)理日報表（科室），醫(yī)院基礎(chǔ)護(hù)理登記表（護(hù)士個人）。
    5.制定醫(yī)院護(hù)士溝通手冊、基礎(chǔ)護(hù)理滿意度調(diào)查問卷。
    6.護(hù)理管理部門與臨床科室建立落實基礎(chǔ)護(hù)理、?？平】到逃呢?zé)任制，按層級建立各級護(hù)理管理人員和臨床護(hù)士的質(zhì)量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合。
    7.將“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”作為2011年“5.12”國際護(hù)士節(jié)的主題，開展一系列的活動。
   （三）科室層面
    1.科主任、護(hù)士長加強(qiáng)對創(chuàng)優(yōu)活動的重視，制定活動的計劃，落實明確臨床護(hù)士必須履行基礎(chǔ)護(hù)理及?？平】到逃氊?zé)，規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)。
    2.深化推行整體護(hù)理，臨床護(hù)士護(hù)理患者實行分床責(zé)任制，對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系。將以病人為中心的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理中來。
    五、具體實施細(xì)則：
   （一）高度重視臨床護(hù)理工作，保障措施到位。
充分認(rèn)識醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的意義，高度重視臨床護(hù)理工作。
   （二）充實臨床護(hù)士隊伍，加強(qiáng)人力資源管理，加大對護(hù)理改革的投入。
    1.科學(xué)統(tǒng)籌護(hù)理人力資源，增加臨床一線護(hù)士數(shù)量，嚴(yán)格限制非護(hù)理崗位安排護(hù)士，控制輔助科室護(hù)士數(shù)量，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置，醫(yī)院臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于95%。試點病房病床與護(hù)士比大于1:0.4,集中優(yōu)勢護(hù)理人力到試點病房。
    2.硬件保障，增加基礎(chǔ)護(hù)理措施如：翻身枕、體位墊、氣墊床、洗頭車、屏風(fēng)、陪護(hù)床等。
   （三）加強(qiáng)人力資源建設(shè)，確保護(hù)理措施落實。
    探索臨床護(hù)士分層次使用，探索建立護(hù)士長→護(hù)理組長→床位護(hù)士→輔助護(hù)士的層級責(zé)任制。護(hù)士長負(fù)責(zé)日常護(hù)理管理及基礎(chǔ)護(hù)理督查；護(hù)理組長負(fù)責(zé)重癥患者的管理及本組基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量把關(guān)；床位護(hù)士主要負(fù)責(zé)普通患者各項有創(chuàng)治療、處置等；輔助護(hù)士主要負(fù)責(zé)無創(chuàng)技術(shù)操作，最大限度地發(fā)揮各級護(hù)理人員的作用。 
   （四）改革病區(qū)護(hù)士分工，試行APN 彈性排班。
    臨床護(hù)士護(hù)理患者實行小組包干分床責(zé)任制和責(zé)任追究制，結(jié)合醫(yī)院實際，探索實施護(hù)士的分層級管理，在實際工作量的基礎(chǔ)上，實行具有?？铺攸c的APN 彈性排班，在患者最需要護(hù)士的時間段增加護(hù)理人力，安排小時班、助班，為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙的護(hù)理服務(wù)。
   （五）夯實基礎(chǔ)護(hù)理，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理文化。
    1、導(dǎo)入服務(wù)理念，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。用頭腦風(fēng)暴法導(dǎo)入移情伯爵、隱形需求、醫(yī)院雙因素、顧客導(dǎo)向、人的物化管理、團(tuán)隊精神、病人總是對的、個性化及魅力化、超?；BU、人性化服務(wù)等十大理念，規(guī)范護(hù)士語言、行為服務(wù)禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)技巧，規(guī)范臨床護(hù)士執(zhí)業(yè)行為。
    2、編制《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程護(hù)士手冊》，細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)。不定期對基礎(chǔ)護(hù)理進(jìn)行指導(dǎo)和督查；細(xì)化各項工作流程、應(yīng)急預(yù)案，實施精細(xì)化護(hù)理。
    3、開展基礎(chǔ)護(hù)理和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量競賽活動，真正履行為患者提供基礎(chǔ)護(hù)理的職責(zé)，注重培養(yǎng)患者的自護(hù)能力，幫助建立健康的生活方式。工作中以“細(xì)”求“實”，真正做到“患者需要什么，我就護(hù)理什么”的全程護(hù)理，有陪不護(hù)，有陪少護(hù)。
    4、制定各?？平】到逃窂讲?yán)格實施，加強(qiáng)與患者的溝通交流，為患者提供人性化特色服務(wù)。通過護(hù)理規(guī)范服務(wù)考試、護(hù)患溝通情景大賽等提高護(hù)士溝通技巧，滿足患者知情需求（環(huán)境、治療、用藥、膳食營養(yǎng)、康復(fù)、心理干預(yù)、手術(shù)、檢查等）。各護(hù)理單元制定特色服務(wù)措施并積極組織實施，服務(wù)中做到“四多三戒”：“四多”即多走幾步、多問幾聲、多跑幾趟、多留笑臉，“三戒”即戒冷漠、戒急躁、戒生硬，使整個護(hù)理過程體現(xiàn)溫馨、和諧、人性、關(guān)愛。
   （六）推行表格式護(hù)理文件，簡化護(hù)理文件書寫。 
    結(jié)合醫(yī)院實際，采用電子化、表格化護(hù)理文書，每天書寫護(hù)理文書時間原則上不超過半小時，增加為患者提供直接護(hù)理服務(wù)時間。取消部分護(hù)理文書書寫，現(xiàn)需要書寫的護(hù)理文書包括：體溫單、醫(yī)囑單、手術(shù)清點記錄、病危病重患者護(hù)理記錄及一般患者必要的觀察記錄。
   （七）加強(qiáng)護(hù)理管理，提高管理效率。
    護(hù)理管理部門與臨床科室建立落實基礎(chǔ)護(hù)理的責(zé)任制，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，按照“一級抓一級，層層抓落實”的原則，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿到醫(yī)療過程中的每個環(huán)節(jié)，確?；颊叩玫綄嵒荨?/span>
    創(chuàng)建安全文化氛圍，形成制定預(yù)案的習(xí)慣、報告的習(xí)慣、信息共享的習(xí)慣、小錯不遷就的習(xí)慣、有錯必查的習(xí)慣；狠抓重點制度、重點部門、重點環(huán)節(jié)、重點時段、重點病人、重點員工，提升質(zhì)控深度；完善警示標(biāo)識，如特殊用藥等醒目的標(biāo)識懸掛于病人床前；重視安全用藥，送藥到口，準(zhǔn)確給藥時間；規(guī)范病人交接工作，保證病人安全。
   （八）完善激勵機(jī)制，建立護(hù)士績效考核制度。
    將護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量質(zhì)量、護(hù)理難度以及住院患者滿意度等情況與護(hù)士的晉升、評優(yōu)及獎金分配相結(jié)合。開展評優(yōu)選優(yōu)，每月開展基礎(chǔ)護(hù)理和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量競賽，評選出優(yōu)質(zhì)護(hù)理單元，每季度評選護(hù)理服務(wù)明星和技能明星，給予精神和物質(zhì)獎勵，以持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。
    六、具體實施步驟
   （一）籌備啟動階段（2011 年2--3月）
    1.制定實施方案，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。編制《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程護(hù)士手冊》。
    2.廣泛宣傳，全面發(fā)動。
   （1）利用宣傳牌、櫥窗、院報、網(wǎng)站等進(jìn)行廣泛宣傳；
   （2）向全院護(hù)士發(fā)出倡議書；
   （3）召開四個會：護(hù)士長會議、外出進(jìn)修人員座談會、高年資護(hù)士座談會，全院護(hù)士大會（給年輕護(hù)士傳授如何落實基礎(chǔ)護(hù)理，提高患者滿意度）；
   （4）各科室召開全體護(hù)士會，組織學(xué)習(xí)《手冊》。
    3.對照標(biāo)準(zhǔn)，摸清現(xiàn)狀。
   （1）向住院病陪人發(fā)放相關(guān)問卷調(diào)查表；
   （2）向全院護(hù)士發(fā)放基礎(chǔ)護(hù)理問卷調(diào)查表。
    4.確定試點病房。
   （1）全院各臨床科室填寫試點病房申請書，要求科主任、全體護(hù)士簽字同意，并制定出具體的實施方案，要求可操作性強(qiáng)，根據(jù)上報的科室暫確定2個科室為試點病房；
   （2）為試點病房掛牌；
   （3）試點病房召開全體護(hù)士大會，制定崗位職責(zé)、考評標(biāo)準(zhǔn)等；
   （4）在試點病房公示護(hù)理服務(wù)項目內(nèi)涵。
   （二）組織實施階段（2011 年4-12 月）
    對開展試點工作的科室給予相關(guān)支持，逐步開展，通過總結(jié)試點病區(qū)經(jīng)驗，明確職責(zé)、理順工作、建立規(guī)范制度。
   （三）組織推廣階段（2012 年1 月—2012 年3 月）
    以點帶面，將試點病區(qū)經(jīng)驗，向全院逐步穩(wěn)進(jìn)推廣，并在推廣過程中不斷完善。
   （四）總結(jié)評價階段（2012年3-5 月）
    召開醫(yī)院“示范工程”活動情況總結(jié)大會，對患者和社會反映好，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)并能發(fā)揮示范作用的病區(qū)及先進(jìn)個人給予表彰，宣傳、推廣好的做法和先進(jìn)經(jīng)驗，逐步建立醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制。
    七、工作要求
  （一）統(tǒng)一認(rèn)識，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)。
   定期召開專題研究分析會；分管領(lǐng)導(dǎo)要加大力度抓督導(dǎo)，各部門、科室負(fù)責(zé)人要明確任務(wù)抓落實。
  （二）層層發(fā)動，營造氛圍。
   通過院務(wù)會、院周會、科主任護(hù)士長例會、全員職工大會、院報、局域網(wǎng)、信息屏等多種形式，進(jìn)行廣泛動員宣傳，各部門、科室務(wù)必認(rèn)真仔細(xì)領(lǐng)會文件精神，組織學(xué)習(xí)，確立工作目標(biāo)，制定實施方案，確保各項工作取得實效。
   （三）認(rèn)真落實，穩(wěn)步推進(jìn)。
    各相關(guān)職能部門要齊心協(xié)力，在人力配備、績效分配、陪護(hù)管理、安全標(biāo)識、設(shè)施設(shè)備、后勤服務(wù)等方面對試點科室予以大力支持與配合。各部門、科室在具體落實中出現(xiàn)的問題，依靠自身力量難以解決的，要及時將信息反饋給活動辦公室，活動辦公室及時向領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行匯報，不拖拉、不推諉，實事求是解決問題。
   （四）加強(qiáng)督導(dǎo)，注重實效。
    充分發(fā)揮醫(yī)院活動辦公室和各相關(guān)管理組的作用，按照實際工作進(jìn)度和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每月深入臨床一線，開展指導(dǎo)檢查，務(wù)必注重患者對護(hù)理服務(wù)的感受和評價，避免“走過場”。通過指導(dǎo)檢查，切實加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，落實基礎(chǔ)護(hù)理，改善臨床護(hù)理服務(wù)，提升患者滿意度。